Rencontrer les parties prenantes

L’initiative aboutit si les opérateurs opèrent le changement induit par l’initiative — sinon, celle-ci reste stérile. Certains redoutent un tel changement, d’autres l’attendent. D’où ces incertitudes : Les opérateurs collaboreront-il ? L’initiative peut-elle réussir ? Ou plutôt, que faire pour qu’elle réussisse ? Rencontrer les parties prenantes, dès maintenant.

Les parties prenantes considèrent le changement, certaines comme une agression, d’autres comme une opportunité.

Les parties prenantes sont des personnes ou des groupes de personnes intéressées de près ou de loin, positivement ou négativement, au projet ou au produit ou service livré.

Rencontrer les parties prenantes nous amène à constater ceci : toutes les nuances sont possibles entre les deux ressentis. Pour le coup, j’opte pour une hypothèse de travail pessimiste : les parties prenantes ont le pied sur le frein. Si, après examen, certaines ont le pied sur l’accélérateur, tant mieux.

Le pied sur le frein ? Soit. Et comment leur retirer le pied du frein ? En les écoutant. En allant vers elles, les oreilles grand ouvertes.

Allons au-devant des parties prenantes.

Il s’agit de découvrir comment ces personnes perçoivent ce qui est en jeu. Faites-le avant d’en avoir besoin, ainsi, lorsque vous aurez besoin de l’aide ou de la participation d’une partie prenante, vous serez déjà en relation avec elle, ça facilitera les choses.

Au stade du besoin ou de l’idée, nous avons mené des entretiens individuels avec les trois questions clés. Sans le savoir, certaines personnes étaient des parties prenantes.

Sauvegardons ce que nous apprenons dans un registre des parties prenantes.

Ainsi, grâce aux premiers entretiens, nous détenons déjà des informations utiles. Rédigeons une première analyse des parties prenantes et discutons-en avec le sponsor. Le principe de l’initiative une fois accepté par le sponsor, nous continuerons de rencontrer les parties prenantes pour les écouter, pour mieux les comprendre.

C’est pratique d’enrichir l’analyse des parties prenantes sous forme d’un tableau. Voilà les colonnes que comporte le registre des parties prenantes, lorsqu’il est géré sous forme de tableau :

1. l’identité de la partie prenante
2. son intérêt, ce à quoi elle est attachée, ce pour quoi elle est rémunérée, son enjeu dans l’initiative,
3. quels impacts l’initiative pourrait produire sur cette partie prenante,
4. quels impacts cette partie prenante pourrait provoquer sur votre initiative,
5. comment nous imaginons nous y prendre pour diminuer le risque d’échec ou pour augmenter les chances de succès dans la relation avec cette partie prenante,
6. et une forme de tactique consiste à communiquer avec cette partie prenante : comment procèderons-nous ?

Rappel : une partie prenante est une personne physique, ou bien un groupe de personnes. Par exemple : une responsable régionale des ventes, des conseillers clientèle en agences.

Prenons un exemple : augmenter le nombre de contrats signés en équipant les commerciaux de tablettes.

C’est une initiative réelle, dans un groupe d’assurance actuel.

L’initiative consiste à augmenter le nombre de signatures de contrats en agences en remplaçant les ordinateurs de bureau des conseillers par des tablettes tactiles. À première vue, une question de matériel. En rencontrant les parties prenantes, chacune enrichit le spectre de l’initiative. En creusant, nous découvrons une facette logicielle, un changement du métier de vendeur de contrats d’assurance, etc..

Nous venons de nous entretenir avec un conseiller clientèle en agence. Voilà ce que nous avons appris.

(1) Un conseiller clientèle en agence (2) est rémunéré en partie sur ses performances commerciales, entre autres le nombre de contrats signés.

(3) L’initiative change son quotidien de plusieurs façons : un nouvel outil de travail, portable, volable aussi hélas. Plutôt qu’être assis(e) toute la journée, les conseillers travailleraient debout. Non plus derrière leur bureau, les documents papier sous la main, mais en salle et éloignés des armoires. Pas pratique d’imprimer pour signature et ne pas avoir de quoi archiver immédiatement le contrat. Faudrait-il introduire la signature électronique ?

(4) Les conseillers clientèle pourraient résister à la perte de leurs habitudes et continuer comme avant, même avec la tablette. S’ils sont mécontents, ils pourraient jouer de l’absentéisme comme moyen de pression. À l’opposé, ils pourraient accepter leurs nouvelles conditions de travail, voire se lancer à bras le corps dans les défis. Possible à savoir a priori ? Pour se faire une idée, rapprochons-nous d’eux et écoutons-les.

(5) Pour minimiser les risques et augmenter nos chances de succès, nous pourrions travailler avec un ou une représentant(e) du groupe. Cette personne donnerait le point de vue de ses collègues à l’équipe en charge de créer la solution. Elle participerait aux développements, elle validerait les produits. Elle formerait ensuite ses camarades et les aiderait à résoudre les problèmes du quotidien.

(6) Afin de communiquer efficacement avec cette personne-clé, ne vaudrait-il pas mieux l’intégrer à l’équipe projet ? Elle y consacrerait la moitié de son temps de travail, ou plus. Alors, il faudrait s’assurer auprès de son superviseur qu’une autre personne l’assiste ou la remplace temporairement dans ses tâches quotidiennes.

Ah, tiens, nous parlons de son superviseur et d’un(e) assistant(e). Possibles parties prenantes. À rencontrer, si ça n’est déjà fait.

Comme ces entretiens sont riches !

Les interviews sont riches pour nous, lanceurs d’initiatives, et aussi, le plus souvent, pour les interviewé(e)s.

La plupart du temps, je trouve que les personnes font leur travail et le font bien. Elles font face à des problèmes et les résolvent chaque fois, parfois par elles-mêmes, parfois avec l’aide d’autres personnes ou d’autres groupes. Je ressens pour elles de l’admiration. L’ensemble de l’organisation assure les fondamentaux. En même temps, s’il y a initiative, c’est qu’il y a besoin de mieux faire, ou de faire différemment, ou de faire autre chose.

Les personnes que nous interviewons nous savent gré de notre considération pour leur travail. De plus, il arrive que chacun méconnaisse ce que vivent les autres acteurs dans son environnement. Aussi, nos entretiens auront souvent un effet de bord positif. Constatant l’intérêt que nous avons pour eux, les gens deviennent curieux de la vie des autres. Parfois même, les barrières entre services s’abaissent.

Rencontrer les parties prenantes : une bonne idée, vraiment.

Si vous ne l’avez déjà fait, décrivez les contours de l’initiative tels que vous les percevez aujourd’hui.

Consulter également la fiche d’analyse du changement vécu par une personne.