NPS ou Net Promoter Score, pour visualiser notre excellence

Le NPS, ou Net Promoter Score, mesure la qualité de nos prestations du point de vue de nos clients. Peu importe où il en est lorsque nous commençons à le mesurer, l’important est qu’il grimpe. Nous pouvons aussi utiliser le ROTI.

Un client satisfait, OK. Mais qu’en dit-il autour de lui ? Fait-il la promotion de notre prestation ? Spontanément, activement ?

Le NPS mesure les promoteurs de notre prestation, en pourcentage par rapport à tous nos clients.

Pourquoi mesurer le NPS ? Parce que…

• livrer conforme ne suffit pas. D’autres paramètres importent au client. Le NPS permet de mesurer l’ennuagement de notre relation aux clients. Notre ciel est-il orageux (ça se voit, non ?), nuageux ou dégagé ?
• un client mollement satisfait (sans parler de l’insatisfait) est un boulet dans notre zone de chalandise.
• un client qui fait activement notre promotion est notre (meilleur ?) vendeur. Qui n’a pas désiré acheter ce que lui a vanté un ami respecté ? Cf. Thermomix, etc.
• demander son avis sur notre prestation, pas seulement sur notre livrable, c’est un moyen de montrer notre considération à notre client.
• c’est une façon de mesurer notre progrès : notre NPS croît-il ? Que manque-t-il à ce qu’il augmente, c’est à dire comment faire pour que nos clients nous recommandent ?

Comment mesurer le NPS ? Demander une évaluation et rapporter les promoteurs actifs au total des répondants. Pour prendre en compte les détracteurs, les soutirer des promoteurs actifs.

Les détracteurs

Sur une échelle de 1 à 10, ma prestation reçoit 6. Quid ? Mon client n’ose pas matérialiser qu’il est insatisfait. Que penses-tu de la prestation ? Il répond : Bof ! 

Le client nous note moins de 6 ? Il ose exprimer son mécontentement à voix haute.

Les promoteurs

Je reçois une évaluation de 7 ou 8 ? Mon client est OK avec mon travail, ça lui convient. De là à le crier sur les toits, non, n’exagérons rien. Promoteur, peut-être, et si c’est le cas, passivement.

Je trouve 9 ou 10 ? Satisfaction de mon client, certes, mais il y a mieux : il en parlera spontanément autour de lui. « Tu ne sais pas ce qui m’est arrivé aujourd’hui ? » Promoteur actif.

Le calcul du Net Promoter Score (NPS)

Prenant en compte toutes les évaluations reçues, je calcule le Net Promoter Score ainsi :

NPS = (nb promoteurs actifs – nb détracteurs) / nb total

Concrètement, en fin de prestation, je demande à Sylvie, Pierre, Romain, Sabine et Jacques de l’évaluer sur une échelle de 1 à 10.

Voilà le résultat :

• Sylvie : 5
• Pierre : 7
• Romain : 10
• Sabine : 9
• Jacques : 9

Calcul :

• réponses : 5
• détracteurs : 1 (Sylvie)
• promoteurs actifs : 3 (Romain, Sabine et Jacques) 

NPS = (3-1)/5 = 0,4 = 40%

J’ai calculé le NPS de ma prestation. J’en fais quoi, maintenant ?

Isolé, mon NPS est peu informatif. Sauf à le comparer aux NPS de mes concurrents dans ma zone de chalandise. 

Par contre, si ma prestation est répétitive, je puis mesurer mon NPS à chaque fois et constater son évolution. Donc, le mesurer à chaque fois et le comparer aux précédents. Est-ce que quelque chose cloche ? Tout va-t-il de mieux en mieux ?

En soi, le NPS ne dit pas ce qui cloche, ou ce qui va bien. C’est juste un indicateur global de la satisfaction de mon client. Aussi faut-il aller plus loin dans le questionnement.

On peut être plus spécifique. J’utilise pour ma part le ROTI à chaque réunion.

En fin de réunion, je demande à mon interlocuteur : que pensez-vous du retour d’investissement sur le temps que vous venez de consacrer à notre conversation ? Sur une échelle de 1 à 5, quelle note donnez-vous au ROTI (Return On Time Invested) de notre réunion ?

À l’usage, il est plus aisé d’obtenir une réponse sincère si vous précisez d’emblée : « Vous n’avez pas à justifier votre note et je n’argumenterai pas. »