Echec d’une initiative : comment le décrypter ?

Echec d’une initiative pourtant classique d’un Service Informatique touchant des utilisateurs du bout de la chaîne, du front-office, face au client. Symptômes, diagnostic pour donner un avenir à cette initiative-ci et apprendre à mieux faire pour les initiatives suivantes.

Problématique : cette livraison d’une application au coeur du processus front office est un échec.

On loue des voitures depuis un siècle. L’information est clé dans cette industrie. Or, une initiative particulière du Service Informatique est un échec. A quoi le voit-on ? Que s’est-il passé ?

Symptômes : des clients mécontents et un service en panne.

Ce mardi après-midi, j’entre dans la casemate de mon loueur préféré, ma pré-réservation à la main. 3/4 h plus tard, la responsable d’agence me remet un contrat rédigé de sa blanche main après que l’opérateur ait épuisé ses tentatives et sa patience sur le système. Et vendredi, au retour de la voiture, c’est une impression brute, au format interne à la société de location, qu’elle me tend après 20 minutes de lutte avec le système. Trois jours plus tard, je me connecte au site internet pour récupérer ma facture pour remboursement de note de frais et le système répond : « Nous n’avons pas trouvé de facture ». Echec. Fiasco.

Diagnostic : si les étapes du développement de l’application ont eu lieu, celles de l’accompagnement des utilisateurs ont été zappées.

Les informaticiens centraux ont changé l’application informatique durant le week-end précédent, les deux opérateurs dans la casemate ont été formés la semaine d’avant et pourtant plus rien de fonctionne comme ils l’attendaient, les deux super-utilisateurs de la région sont débordés d’appels et renseignent au compte-goutte. Retour au mode dégradé, papier-stylo. Les utilisateurs sont laissés à eux-mêmes. 

Qu’en tirer comme enseignement ?

Conscience du changement ? Dans la casemate, aucun des employés n’a justifié le changement style « ils ont fait ça pour telle raison ». Ou bien ils l’ignorent, ou bien ils n’y croient pas.

Désir du changement ? Les employés y gagnent pour l’instant des ennuis – et encore, à l’instant « t », j’étais le seul client. Je ne veux pas imaginer ce que ça a donné lorsque le dernier train du soir a déversé une douzaine de cadres dynamiques en attente de leur voiture de location.

Connaissances ? Les employés compulsent le support de cours qui leur a été remis la semaine précédente et ravivent leurs souvenirs comme ils peuvent.

Capacités ? Ces deux personnes sont à égalité de connaissance et de pratique, pas de super-utilisateur parmi eux ; les lignes téléphoniques des formateurs sont occupées, un seul appel aboutira, celui passé à une autre casemate de la région, là aussi dépourvue de super-utilisateur.

Renforcement ? Les opérateurs me disaient : « Depuis que notre informatique a été concentrée en Angleterre, ils nous font des modifications comme ça sans qu’on sache vraiment pourquoi ». Il n’y a donc pas de renforcement.

Je m’adresserais bien à la société de location de voiture pour débriefer avec elle de cet épisode, et mettre en regard les facteurs-clés de succès des initiatives business qui fonctionnent. Et proposer de se re-mettre à l’ouvrage avec Initiative101.

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