Acteurs de l’environnement : comment les découvrir

Les acteurs de l’environnement sont partout : ce sont les collaborateurs de mon environnement, qui agissent pour la plupart avec des règles qu’il me faut connaître pour mieux interagir avec eux.

Hypothèse / affirmation – savoir : Je fais partie des acteurs de l’environnement.

J’ai des objectifs à moi, qui dépassent ceux de mon poste/organisation ; j’ai une certaine autonomie (gestion de mes sujets, de mon temps, de mes ressources, …) ; j’agis avec de bonnes raisons – même si ces raisons me sont propres ; je ressens des incertitudes que je cherche à réduire ; enfin, je peux faire que certaines personnes réalisent ce qu’elles n’auraient pas réalisé sans que je le leur demande, une définition opérante du pouvoir, réel, que j’ai. Tout ça fait de moi un des acteurs de l’environnement.

Outil – savoir-faire : Questionnement de découverte, en trois points à aborder dans cet ordre : ce que vous faites, ce qui est difficile et les relations que vous avez avec d’autres personnes ou rôles.

Expérimentation – savoir-être : se questionner soi-même.

Vous pouvez choisir entre deux environnements :

1)   Vous pouvez souhaiter travailler sur votre emploi présent.

2)   Vous pouvez préférer travailler sur un projet, un emploi passé. Dans ce cas, choisissez de préférence un sujet aussi récent que possible.

Ayant choisi votre environnement, décrivez pour vous-même ce que vous y faites, ce qui est difficile pour vous et avec qui vous êtes en relation.

Voyons cela plus en détail.

Ce que vous faites.

Non pas la fiche de poste, non, mais ce que vous faites concrètement. Décrivez votre journée type, comment vous la commencez, etc.

Ce qui est difficile.

Il y a toujours quelque chose difficile dans ce que nous faisons. Ce peut être un sujet d’inquiétude. Ce peut être un problème soluble ou insoluble, une difficulté résolue ou en passe de l’être, technique ou relationnelle.

Les acteurs de l’environnement avec qui vous êtes en relation. 

Des personnes ou des groupes de personnes. Dessinez ces acteurs et leurs relations sur un diagramme, comme des bulles reliées par des flèches.

Ajoutez un signe sur chaque relation : est-elle cordiale ? Notez « + ». Est-elle tendue ? Notez « – ». Soulignez l’intensité de la relation, mettez plusieurs signes si nécessaire : « ++ », etc.

Vous obtenez un sociogramme. Il est composé des acteurs de l’environnement.

Parties prenantes – responsabilité : Moi-même. Oui, c’est à moi de le faire, pour commencer.

Retours d’expérience

Sarah, à propos de sa fiche de poste

Sarah. J’ai commencé par la fiche de mon poste, mais je suis vite passée à ce que je fais au quotidien, c’est beaucoup des rapports aux autres, plein de gens différents, en définitive. 

PM. C’est différent de la fiche de poste. 

Sarah. Je suis impressionnée, je ne m’attendais pas à ça. 

PM. Beaucoup de relationnel. 

Sarah. C’est l’essentiel de ma journée. Je fais de mon mieux, j’y vais au feeling avec les gens, mais des fois ça ne marche pas. Quand mes interlocuteurs sont d’un autre service, ils ont tendance à me renvoyer à leur chef, et quand ils sont de mon service, ils sont gentils mais pas très compétents, alors ça prend du temps. Tout prend du temps. C’est étonnant le temps que ça prend, même. Je me sens découragée, certaines fois. 

PM. L’impression de dépenser beaucoup d’énergie. 

Sarah. Ou plutôt d’avancer lentement, très lentement, comme si l’organisation avait la migraine. Ou encore, comme si je m’apercevais en haut de l’échelle que je ne l’ai pas posée sur le bon mur.

Sophie, qui doute de l’intérêt d’interviewer ses collègues

Sophie. Je ne vois pas l’intérêt de passer du temps pour se poser ces questions, je sais très bien ce que je fais, ce qui est difficile c’est mon job de le traiter et c’est tout, et je travaille pour plein de monde. Je sais qui sont les acteurs de l’environnement.

PM. Tout peut continuer comme c’est, la situation est sous contrôle. 

Sophie. Non, pas toujours, mais c’est mon job de la mettre sous contrôle, justement. 

PM. Qu’en disent vos collègues ? 

Sophie. Que c’est pareil pour eux, mais je ne crois pas. Il y a des gens avec qui ça ne marche pas, qui mettent des bâtons dans les roues, qui ne pensent qu’à leurs problèmes. 

PM. Le contrôle n’est pas total. 

Sophie. Ils veulent garder le contrôle sur ce qu’ils font, je les comprends. 

PM. Du coup, ils créent de l’incertitude pour vous. 

Sophie. Oui, ils créent de l’incertitude pour moi. Et je n’aime pas trop ça.

Jeff, créateur de formation PLM

Jeff. Je crée des supports de formation pour les designers CAO (Conception Assistée par Ordinateur), il s’agit de les former à un nouvel outil PLM (Product Lifecycle Management), une sorte de base de données techniques 2D et 3D (les dessins CAO) avec le workflow qui va avec. 

PM. En quoi consiste tes journées ? 

Jeff. D’abord, je m’imprègne du  processus d’utilisation de l’application en lisant les spécifications d’utilisation. Dans un second temps, avec un super-utilisateur, un référent métier, je crée un scénario de formation. Puis je prends des mains des informaticiens l’application PLM telle qu’ils la livrent sur l’environnement de Qualification et je suis le scénario de formation pas à pas, en créant des films, en faisant des impressions d’écran. Et enfin je mets tout ça en musique dans une présentation PauvrePoint. 

PM. Quelles difficultés rencontres-tu ? 

Jeff. La clé, pour réussir une bonne séquence de formation, c’est le réalisme pour l’utilisateur qui sera formé : que le scénario de formation soit proche de ses préoccupations quotidiennes, qu’il soit simple à réussir (pas trop d’options entre lesquelles choisir), et qu’il montre des données crédibles. 

PM. Et alors ? 

Jeff. Eh bien, je ne suis pas du métier des designers CAO, alors je galère à trouver des scénarios simples en me limitant aux spécifications et je n’ai aucune idée de ce qui, au final, est attendu d’eux avec le nouvel outil. Et aussi, les données, par exemple les dessins CAO 2D et 3D : c’est complexe à manipuler, et puis, où les trouver ? Sur internet, je ne trouve pas ce qu’il me faut, et dans l’entreprise, ce sont des données confidentielles. 

PM. Avec qui travailles-tu ? 

Jeff. Je dépends franchement des référents métiers. Sans eux, je n’arrive à rien : je n’accèderais pas aux données, tout ce que je construirais serait théorique et à chaque fois ça me vaudrait : « C’est pas du tout comme ça que ça marche ! ». Heureusement, j’ai les meilleures relations avec quelques référents métiers, qui sont d’importants acteurs de l’environnement.

L’étape suivante : l’interview des acteurs de l’environnement

Ayant débuté par nous-même, poursuivons la démarche en rencontrant nos collègues (dimension horizontale et verticale), à commencer par ceux qui occupent les postes les plus modestes dans la hiérarchie.

Peut-on faire ces entretiens sans en référer à son superviseur ? Ou, dit autrement, quels risques suis-je en train de prendre qui nécessitent que mon superviseur me soutienne ? En effet, les superviseurs sont connus comme n’aimant pas les surprises, les bonnes comme les mauvaises.

Les situations que nous cherchons à éviter :

• mon collègue s’effraie de ma démarche auprès de notre superviseur commun.
• mon collègue s’effraie de ma démarche auprès de son superviseur qui s’en effraie auprès du mien.

Préparer mon superviseur à ces éventualités s’avère fructueux ; aussi, avoir une conversation avec elle/lui est à ce stade une excellente idée, un gain de temps et de sérénité pour la suite. J’ai accompli le nécessaire lorsque mon superviseur sait quoi répondre à mon collègue ou au sien : pourquoi ma démarche, la présente étape et la prochaine, l’accord qu’il m’a donné et le sentiment qu’elle ou qu’il a « la situation sous contrôle ».

Références – savoir à propos des acteurs de l’environnement

Acteurs dans un système, Crozier-Friedberg. L’idée centrale, c’est que les acteurs de l’environnement ont de bonnes raisons d’agir comme nous les voyons faire, à nous de découvrir ces raisons. Notez que Crozier-Friedberg font l’hypothèse que l’acteur a les ressources psychologiques pour tenir son rôle – c’est là la place qu’ils font à la psychologie. Concrètement, si nous remplacions un acteur un rien timbré par une personne saine d’esprit, cette logique voudrait que le remplaçant prennent bientôt les tics du remplacé, à paramètres du poste égaux.

BERNOUX P., La Sociologie des Organisations, Paris, Editions du Seuil, coll. « Point Essais », 1985 (et éditions revues et augmentées ultérieures). A lire absolument.

CROZIER M., FRIEDBERG E., L’Acteur et le Système, Les contraintes de l’action collective, Paris, Editions du Seuil, 1977. Plus détaillé, plus technique. Une référence.