VICI™ pour se dépatouiller de quelques situations épineuses

Quatre étapes pour se sortir de la plupart des situations douteuses, que n’aurait pas renié le grand César ! Il s’agit de Validation, d’Impact, de Conversations et d’améliorations (Improvement en Anglais, parce que j’ai besoin du I pour faire VICI). Veni, vidi, vici ! Je suis venu, j’ai vu et j’ai solutionné le problème (pour longtemps).

« Ça ne marche pas ! »

Le client à son fournisseur, le collaborateur à son chef, chacun a dit, je peux me tromper mais je le crois sincèrement, au moins une fois : « ça ne marche pas ! »

Difficile pour moi de rester calme. L’adrénaline monte immédiatement. Mon pouls s’accélère. Je commence à imaginer le pire.

L’appel de mon client ou de mon collaborateur ressemble à une agression. Du moins, je peux le ressentir comme tel. Les aikidokas, pratiquants un art martial nippon de grande valeur, il me semble, prônent « l’action juste au moment juste ». Et alors, l’action juste, juste maintenant, qu’est-ce que ça pourrait être ?

Un réflexe : VICI™ !

1. Valider
2. Mesurer l’Impact
3. Engager des Conversations
4. Rechercher le progrès, l’Improvement

Valider, avant tout !

Valider, c’est commencer par clarifier la situation, ou rassembler des faits (le chapeau blanc de Bono).

• Qu’est-ce qui ne marche pas ?
• La machine s’est enrayée.
• Quand, comment ?
• Ce matin, après la relève de l’équipe de nuit.
• Qu’est-ce qui a changé ?
• L’opérateur.
• Et rien que lui… ?
• Oui. C’est un nouveau, un intérimaire.
• Pas formé ?
• Non, pas formé.

Le « ça ne marche pas » supposait que « rien ne marche ». En fait, si, la plupart des choses « marchent ».

Le dialogue ci-dessus a des traits de « The Rational Manager, A Systematic Approach to Problem Solving and Decision Making » de Kepner et Tregoe (1965).

Mesurer l’Impact

Bloquer une chaîne de montage pour plusieurs jours ou ralentir une production de quelques secondes sont deux impacts fort différents. Nous devrions collecter l’information sur l’impact du problème soulevé avant de déclencher une solution. Pourquoi ? Parce que la solution est probablement disruptive. Clarifier l’impact pour proportionner la réponse.

Engager des Conversations

Des collaborateurs travaillent sur un sujet, nous allons leur demander d’en changer toutes affaires cessantes. Ce sont des conversations à préparer soigneusement.

Ou il s’agit d’informer un sponsor, ou un client. Là encore, une conversation s’impose. A préparer minutieusement. De mauvaises nouvelles à communiquer ? Une négociation à démarrer ?

Je dis « conversation » et j’entends qu’il s’agit d’échanges synchrones avec feedback immédiat. Nous écrirons des courriels pour garder trace, nous documenterons l’incident si nécessaire, nous présenterons les faits et décisions au comité de pilotage du projet, etc., certes. En attendant, le mode conversationnel s’impose, je crois : rapide, chasseur d’ambiguïté, modérateur d’incompréhensions.

Et puis, j’aime l’utilisation que les concepteurs du Modèle ADKAR®  font du mot « conversation« .

Rechercher le progrès, l’Improvement

Comment s’assurer que l’incident ne se reproduise pas ? Qu’y a-t-il à en apprendre ? Réflexion à plusieurs et à froid.

Une histoire pour terminer

Imaginez que votre voisin râle parce que vous démarrez votre moto sous ses fenêtres chaque matin avant d’aller à l’ESTP. VICI™ se déclinerait comme ceci :

• D’abord, validez que votre voisin parle bien de votre moto, et non de celle de votre soeur, un side-car, qui arbore un pot d’échappement libéré et démarre 10 mn avant la vôtre.
• Ensuite, quel est l’impact de la râlerie de votre voisin, ou du démarrage intempestif de votre moto si tôt le matin ? Votre voisin pourrait-il se venger subrepticement en déposant de la colle forte sur votre selle, histoire de vous scotcher sur votre destrier ?
• Du coup, quelles conversations pensez-vous qu’il faudrait avoir avec votre soeur ou votre voisin ? « Mes excuses, cher Monsieur, je n’avais pas conscience de vous déranger et je vous promets de faire attention désormais » « Dis-voir, Choupette, ne faudrait-il pas remettre le pot d’échappement d’origine sur ton side-car, ou le garer plus loin des fenêtre du voisin ?
• « Improvement » (amélioration) pourrait dès lors consister en déplacer la moto loin des fenêtres avant de la démarrer le matin, ou, de la part du voisin, convertir sa cuisine en chambre et réciproquement afin de dormir à l’abri des bruits du garage…