Apprendre avec le client, anticiper pour aplanir les difficultés

Vécu à l’instant, un exemple de « customer care ».
Je viens retirer un encadrement 40 cm * 40 cm que j’avais confié à un artisan.
La jeune femme de la boutique me présente le magnifique résultat. J’en prends livraison.
– Ah, vous êtes en vélo, n’est-ce pas ?
– Oui, en vélo.
– Dans ce cas, je vous l’emballe spécial Vélo. Nous savons ce que c’est, les pavés lillois !
La jeune femme prend un papier bulle de bonne taille, prédécoupé, de dessous le plan de travail et, d’un geste précis, emballe le cadre.
Je lui adresse mes félicitations :
– Vous pensez même à ce qu’en fera votre client entre la boutique et sa maison. Bravo !
– Vous ne croyez pas si bien dire : nous avons même des tailles de cadres ajustées aux coffres des voitures. Et croyez-moi, je connais la taille des coffres de toutes les voitures ou presque.
– Comment ça se fait ?
– Eh bien, lorsque nous n’y faisions pas attention, les clients prenaient réception de l’encadrement et le posaient à l’arrière de la voiture, vertical entre les deux rangées de sièges. Arrivés à la maison, ils constataient que les bords de l’encadrement étaient abîmés : le cadre avait cogné contre les parties saillantes en acier qui fixent les sièges avant au plancher…
– Je veux bien le croire !
– Du coup, aujourd’hui, je demande au client quel voiture il a, je demande à voir avec lui son coffre et je lui dis : c’est là que vous déposerez le cadre, et non entre les deux rangées de siège. Et je lui propose la taille de cadre qui rentre dans son coffre.
– Très judicieux !
– Certes ! Ça évite des conflits et des insatisfactions. Nous ne l’aurions pas appris tout seuls, nous l’avons appris avec nos clients. Il est vrai, ça fait 20 ans que nous faisons ce métier, alors…

Jusqu’où la préoccupation du fournisseur doit-elle aller pour satisfaire le client ?

Dans ce cas, notre encadreur répond : la responsabilité du transport boutique-domicile est à la charge du client, et en même temps, nous anticipons ce qui peut se produire et éloignons le risque de casse pour ce trajet-là.
Subtil et bien venu à la fois.

En effet, nous parlons de trois cas d’usage :

cas 1 : en tant que client, j’ai besoin de réceptionner l’encadrement en boutique pour valider que c’est bien ça qui me convient.

cas 2 : en tant que client, j’ai besoin de transporter le cadre jusqu’à mon domicile pour l’y accrocher.

cas 3 : en tant que client, j’ai besoin d’accrocher le cadre au mur pour l’admirer chaque fois que je passe devant.

C’est clair, notre encadreur vise à satisfaire le client dans les cas 1 et 2 comme dans le cas 3, ce dernier étant le plus important pour le client.
Bien vu.