[Pascal Le Deley]

Dans la vidéo « The economics of airline classes« , minute 4:35, l’auteur pointe du doigt que les compagnies aériennes ont réussi à proposer le même produit à des prix très différents. Le produit, c’est un déplacement d’un point A à un point B. Qu’est-ce qui fait qu’un passager accepte de payer $8500 quand il pourrait payer $850 ? Plusieurs choses, en fait :

• pour certains, ce n’est pas leur argent. Mais celui de leur employeur. Qui répercute son surcoût sur ses prix de vente, ou sur la rétribution versée à l’employé.
• pour tous, clairement, c’est l’expérience client durant le vol. Et maintenant aussi avant le vol : le lounge, la queue. Et aussi après le vol : l’accès en prioirité au carrousel, un taxi réservé. Et encore entre les vols : les services qui n’ont rien à voir, les revues sur papier glacé où l’on voit imprimé partout « vous êtes privilégié, vous êtes le meilleur, nous vous aimons » bal-bla-bla.

Lors d’un séjour aux USA, j’ai observé ceci : chez tel garagiste, l’expérience client qu’il me réservait m’a fait payer +70% une prestation de base, par rapport à mon garagiste habituel. Et j’étais content de moi. Il me faisait voyager en classe éco+.

Hier, passant par une rue commerçante du centre-ville, je rentre dans la boutique d’un jeaner bien connu. Intérieur spacieux, rangement impeccable, tous les jeans offerts au toucher et, plus important, un accueil VIP. La jeune vendeuse finit par m’expliquer un jean : toile fabriquée au Japon en pur coton rigide, à ne pas laver (je comprends qu’il rétrécit au lavage), coupe droite, produit d’exception, prix premium : 150 EUR. Pantalon en main, je me rends compte que j’en ai acheté deux paires l’an dernier dans un supermarché aux USA pour $24 pièce. Pas la même expérience client, pas le même prix. Le supermarché est une expérience classe éco, quand la jeune vendeuse me propose de voyager en classe business.

En quoi cette expérience client peut-elle nous inspirer ?
En quoi consiste-t-elle, pour nous autres responsables sans autorité hiérarchique ? Nous autres, chefs de projets ? Nous autres, consultants ?

Quel est notre produit ?

Qui est notre client ?

Quelle expérience lui proposons-nous ?

[Pascal Le Deley]

En fait, pourquoi se poser cette question ? Mon objectif, c’est de réunir de l’énergie pour ce qui a du sens pour chacun. Que chacun réunisse l’énergie pour ce qui a du sens pour lui.elle.
Comment y parvenir ? Ce que je veux proposer, c’est une personnalisation de la formation au management de projet, un compagnonnage entre responsables sans autorité hiérarchique.
Ce serait comme partir ensemble en voyage, chacun recevrait le juste nécessaire dans son sac à dos (léger, donc) pour rallier la prochaine étape, le prochain cycle. Et chacun partagerait le contenu de son sac avec les autres selon leurs besoins. Les victuailles, plus on partage moins il nous en reste, et on finit par épuiser le stock. Dans notre cas, ce sera le contraire : ce qui a été partagé augmentera ce qui est partageable à l’avenir, plus on partage, plus le stock augmente !

[Auteur]

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